Ivana Marković, glavna direktorica za segment privatnih korisnika u A1 Hrvatska, karijeru je započela u dinamičnom FMCG sektoru, no svoj pravi profesionalni put pronašla je u telekomunikacijama. Iskustvo koje je stekla vodeći ključne komercijalne strategije u Hrvatskom Telekomu donijelo joj je reputaciju osobe koja razumije tržište, ali i ljude.
U tvrtku A1 došla je 2014., a samo dvije godine kasnije preuzela je poziciju glavne direktorice za segment privatnih korisnika. Riječ je o ulozi u kojoj su korisničko iskustvo, rast i razvoj proizvoda i usluga, digitalna transformacija i motivacija timova njezina svakodnevica. Kao liderica poznata po strateškom promišljanju, Ivana spaja ono najbolje iz svijeta analitike i poslovnog rasta.
Kako je izgledao vaš put unutar A1, od direktorice prodaje do glavne direktorice za segment privatnih korisnika?
Ukratko, intenzivno i uzbudljivo. U A1 došla sam s fokusom na prodaju, a onda se s vremenom moj fokus proširio na cijeli korisnički put, od prve interakcije do svakodnevne upotrebe naših usluga. Svaka nova odgovornost dolazila je s novim izazovima, ali i s velikim povjerenjem koje mi je dano. To mi je uvijek bio snažan motivator.
Koji je trenutak u karijeri bio najizazovniji, a koji najponosniji?
Najizazovniji su oni trenuci kad znaš da se nešto mora promijeniti, da moraš „uzdrmati“ tim, navike i procese. To nikad nije lako, ali nužno je kako bismo napravili korak naprijed. Svakako sam najponosnija kad vidim da ljudi iz mog tima rastu, kad preuzmu novu ulogu, pokrenu novu ideju i izađu iz svoje sigurne zone.
Što za vas znači biti dobar lider i kako se vaš stil liderstva razvijao s godinama?
Dobar lider zna slušati, stati iza tima kad je teško i slaviti zajedno kad ide dobro. Mora znati postaviti prava pitanja, slušati, prepoznati potencijal u drugima i dati podršku kad je najpotrebnija. Moj stil vođenja tima se s vremenom promijenio.
Naučila sam da ne moram imati sve odgovore i da je to više stvar povjerenja i inspiracije nego kontrole.
Uz to, vjerujem u transparentnu komunikaciju. Svaki tim je drugačiji, svaka osoba u njemu nosi nešto svoje, a moja je uloga stvoriti prostor u kojem se svi osjećaju dovoljno sigurno da daju najbolje od sebe. Kad ljudi oko vas rastu i osjećaju se osnaženo, tada znate da kao lider radite dobar posao.
Kako motivirate svoj tim kad su pred njima teški ciljevi?
Transparentnošću i fokusom. Ljudi žele znati zašto nešto radimo i što se od njih očekuje. Trudim se uvijek podsjetiti na širu sliku, na to za koga i zašto to radimo. I, naravno, podrška nikad ne smije izostati.
Što ste s vremenom naučili o delegiranju, povjerenju i postavljanju prioriteta?
Da sve troje ide ruku pod ruku. Ne možete delegirati ako ne vjerujete ljudima ili postaviti prioritete ako ne znate što je zaista važno. S godinama sam naučila pustiti ono što nije presudno te se fokusirati na ono na što mogu najviše utjecati.
Koliko se očekivanja korisnika danas mijenjaju i kako vi u A1 odgovarate na te promjene?
Očekivanja korisnika danas nisu samo veća, ona se mijenjaju iz dana u dan. Danas korisnici žele sve, i to odmah, što jednostavnije i što personaliziranije. Navikli su na digitalna rješenja koja čitaju misli i usluge koje se prilagođavaju njima. Stoga se kao kompanija moramo stalno preispitivati jesmo li dovoljno brzi i relevantni. U A1 znamo da korisničko iskustvo nije samo dio posla, to je cijeli posao. Zato smo mnogo uložili u razumijevanje potreba korisnika putem podataka, analitike i naprednih digitalnih rješenja. Primjerice, sve veća personalizacija pristupa i ponude, korištenje naprednih alata za optimizaciju procesa, digitalna korisnička podrška putem aplikacije i botova.
Osim toga, uz tehnologiju je jednako važan i stav kompanije, a u našem timu kultura customer first nije samo floskula. Naš je cilj svaki dan biti bolji nego jučer jer znamo da će i očekivanja naših korisnika sutra biti veća nego što su danas.
Kako se nosite s vanjskim očekivanjima?
Mislim da je važno najprije osvijestiti da očekivanja uvijek postoje, sa svih strana, ali moraju biti realna. I dok na vanjska često ne možemo utjecati, možemo odlučiti kako ćemo ih filtrirati. S vremenom sam naučila da ne postoji prava formula za balans niti neka univerzalna definicija uspjeha. Postoje dani kad posao traži više, ali i oni kada obitelj ima prioritet. Ključno je da sama prepoznam što mi je važno i da sam pomirena s time da ne mogu biti svagdje u isto vrijeme.
Kad isključite poslovni model, što vas opušta i puni baterije?
U trenucima kad se odmaknem od poslovnog ritma, najviše mi baterije pune male, jednostavne stvari. Šetnja sa psom i trčanje po kvartu ili negdje u prirodi, odmaranje s obitelji, večera s prijateljima. S vremenom sam naučila cijeniti rutinu i mirne trenutke jednako kao i poslovne izazove. Kad sam u brzom i intenzivnom ritmu, upravo mi ta tišina i jednostavnost predstavljaju najbolji reset. Osim toga, volim čitati i putovati.
Što priželjkujete u budućnosti na poslovnom, a što na osobnom planu?
Poslovno imam želju da nastavimo rasti, ali ne samo u brojkama, nego i u načinu razmišljanja, pristupu korisnicima i inovacijama koje uvodimo. Da rastemo pametno uz jasno definirane prioritete i održiv pristup koji ne iscrpljuje resurse, nego ih razvija. Također, nadam se da ćemo se sve više usuditi eksperimentirati jer bez toga nema ni pravog pomaka.
Osobno želim više vremena za obitelj, prijatelje i za aktivnosti koje mi donose mir. Isto tako, želim više spontanosti, a manje žurbe te više trenutaka koji nisu planirani u kalendaru, ali se pamte. I možda, barem nekoliko dana godišnje, dan bez notifikacija.
